联想售后维修服务考试大纲

通过本次考试，评估考生对联想售后维修服务流程、标准和操作规范的理解与掌握程度，确保为客户提供高质量的维修服务。

考试内容涵盖以下几个方面：

1. 售后服务基本知识

• 售后服务的定义与重要性
• 联想售后服务的使命与愿景
• 相关法律法规及政策

2. 维修流程与标准

• 客户服务接待流程
• 故障检测与评估标准
• 维修记录与文档管理
• 配件管理与更换标准

3. 客户沟通技巧

• 有效沟通的原则
• 客户投诉处理技巧
• 售后服务中的客户关系管理

4. 质量管理与服务提升

• 服务质量评估指标
• 持续改进与反馈机制
• 服务提升的策略与方法

考试将采用笔试和实践操作相结合的形式，笔试主要考察理论知识，实践操作则评估实际操作能力。

考试时间为2小时，地点为联想售后服务培训中心。

考生可参考以下资料进行复习：

• 《联想售后服务手册》
• 《客户服务与沟通技巧》
• 相关法律法规文本

考试成绩由笔试和实践操作成绩组成，分别占总成绩的50%。合格分数为70分。

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